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Compromisso 3

Compromisso #3 | Desenvolver canais de atendimento inclusivos no acesso a serviços públicos

 

Qual é o compromisso?

Disponibilizar canais de atendimento inclusivos de acesso a serviços públicos de modo a:

  • aumentar a disponibilização de soluções telefónicas, de videoconferência, chat ou outras ferramentas de inclusão digital;

  • reforçar a disponibilidade de opções multilíngue e da língua gestual portuguesa, sempre e quando aplicável.

Tais alterações devem ser precedidas de uma auscultação prévia de diferentes grupos de potenciais utilizadores.

Progresso

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Legenda:

Atividade macro 1: Levantamento dos serviços mais procurados e aferir capacidade de resposta a perfis de utilizadores com vulnerabilidades.

Atividade macro 2: Desenho detalhado do modelo de trabalho por atendimento em videoconferência, nos fluxos serviço-utente e utente-serviço.

Atividade macro 3: Adaptação do serviço para responder às necessidades e dificuldades dos utilizadores com vulnerabilidades.

Atividade macro 4: Testes e correções.

Atividade macro 5: Disponibilização de pelo menos três serviço com atendimento inclusivo.

 

Descrição dos resultados esperados

  • Aumento da taxa de penetração de soluções de comunicação digital, inclusiva, em serviços públicos;

  • Aumento do volume de línguas disponibilizadas nos serviços públicos digitais;

  • Aumento do número de serviços públicos digitais com soluções multilíngue;

  • Reforço da utilização dos serviços públicos por parte dos segmentos acima referidos.

Qual é o problema visado pelo compromisso?

Limitações no acesso a serviços públicos por parte de cidadãos (i) com dificuldades auditivas,  visuais, deficiências músculo-esqueléticas, deficiência intelectual (ii) e cidadãos estrangeiros. Estas limitações instanciam-se em duas vertentes:

  • A oportunidade de desenvolver canais de atendimento inclusivos que assegurem os direitos das pessoas com deficiência;

  • A necessidade de incrementar as funcionalidades multilíngue dos serviços públicos digitais prestados digitalmente.

Atualmente, em Portugal existem cerca de 533 202 cidadãos com deficiência auditiva (Censos de 2011), 25 886 e emigrantes permanentes e 920519 cidadãos com deficiência visual.

 

Como é que o compromisso contribui para a resolução do problema identificado?

O alargamento da capacidade de resposta dos serviços públicos digitais através da diversificação de canais e de línguas disponibilizadas contribuirá para o incremento da acessibilidade dos serviços públicos para grupos com elevada permeabilidade à exclusão.

 

Porque é que o compromisso é relevante para os valores da OGP?

No quadro da transparência, potencia o direito à informação e ao acesso aos serviços públicos.

Na participação pública, é expectável que a execução do compromisso promova e reforce os canais de participação destes cidadãos.

No âmbito da tecnologia e inovação, a evolução dos serviços deverá ser feita, prioritariamente, através de soluções digitais para o efeito, sem prejuízo de continuar a garantir a atualidade de soluções presenciais acessíveis.