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Compromisso 2

 

Compromisso #2 | Desenvolver  assistência virtual autónoma no Portal das Finanças

 

 

Qual é o compromisso?

Robustecer o apoio fiscal prestado aos contribuintes, implementado uma linha de apoio disponível em permanência (24/7), que possibilite:

  •  a prestação automática de esclarecimentos;

  •  a celeridade e precisão nas respostas.

Complementarmente, que contribua para potenciar o cumprimento voluntário e a redução da litigância, para reforçar e o aumentar a confiança dos cidadãos e contribuir para a inovação dos serviços prestados.

Progresso das atividades macro

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Legenda:

1. Reforço da prontidão tecnológica e semântica.

2. Implementação de módulo de diagnóstico da relação, assente em indicadores recolhidos em back office e em focus group.

3. Treino e ajuste contínuo da prestação para aumento da eficiência.

4. Reavaliação e melhoria contínua.

 

Descrição dos resultados esperados

  • Aumento da satisfação dos contribuintes;

  • Redução das chamadas não atendidas no CAT;

  • Redução do número de pedidos no e-balcão.

 

Qual é o problema visado pelo compromisso?

Desconhecimento por parte dos contribuintes de uma linha de apoio disponível em permanência (24/7), que possibilite:

  • a prestação automática de esclarecimentos;

  • a celeridade e precisão nas respostas.

Só no primeiro semestre de 2021, ocorreram cerca de 225 mil atendimentos automáticos, com uma taxa de entendimento superior a 86%, reforçando que esta é uma linha a desenvolver e divulgar junto dos contribuintes.  

 

Como é que o compromisso contribui para a resolução do problema identificado?

A assistência virtual autónoma e em permanência terá impactos relevantes na esfera pessoal do contribuinte, contribuindo para:

  • A redução da sua frustração;

  • A diminuição do hiato temporal entre a identificação do problema e o apoio à sua resolução.

 

Porque é que o compromisso é relevante para os valores da OGP?

No quadro da transparência, pelo aumento da confiança dos contribuintes na Autoridade Tributária, uma vez que a informação mais transparente e percetível induz essa mesma confiança. 

Na participação pública, pela auscultação e recolha de oportunidades de melhoria, através do feedback e participação dos cidadãos.

No âmbito da tecnologia e inovação, pela prestação de um serviço mais adequado e personalizado aos cidadãos, procurando garantir uma transição digital eficiente e positiva.